Die Klimaanlage rasselt, der Spa-Bereich ist verrammelt, vom versprochenen Meerblick weit und breit nichts zu sehen. Es gibt viele Ärgernisse, die einem allein im Hotel den Urlaub verderben können.

Pauschalurlauber beschweren sich bei Problemen mit der Unterkunft beim Veranstalter und holen sich ihr Recht notfalls bei einem deutschen Gericht. Was aber tun, wenn man über ein Hotelportal oder direkt bei der Unterkunft in Spanien oder der Türkei gebucht hat? Hier sind die wichtigsten Tipps für Individualreisende.

Sofort reklamieren, dann dokumentieren

Die erste Regel heißt: nicht warten, sondern handeln. Beanstanden Sie Defizite unverzüglich und direkt beim Hotelbetreiber. Je früher Sie das tun, umso eher hat dieser nämlich eine Chance, das Problem zu beseitigen und eine Lösung anzubieten, bevor wertvolle Urlaubszeit verstrichen ist.

Manche Probleme lassen sich ja schnell beheben: der fehlende Meerblick durch ein anderes Zimmer, die durchgelegene Matratze durch einen Austausch. Die schnelle Reklamation wird später auch noch wichtig, wenn es zum Streit vor Gericht kommt: Für Tage, die nicht reklamiert wurden, bekommt man in der Regel auch keinen Schadenersatz.

Hat die schnelle Reklamation nicht gleich gefruchtet, dann heißt es Beweise sammeln. Dokumentieren Sie Mängel mit Fotos, Videos und Zeugen. Nur dann können Sie später eine offizielle Beschwerde erheben oder sogar eine Klage einbringen. Wenn auch andere Hotelgäste vom selben Problem betroffen sind, bietet es sich an, Kontaktdaten auszutauschen, um im Fall des Falles gegenseitig als Zeugen auftreten zu können.

Aber steigern Sie sich nicht allzu sehr in die Sache hinein; es ist schließlich Ihr Urlaub, den Sie trotz des unbenutzbaren Swimmingpools und der Bushaltestelle unterm Fenster so gut wie möglich genießen wollen.

Sein Recht kennen

Hilfreich ist es bei Urlaubsärger immer, Bescheid zu wissen, was man notfalls akzeptieren muss und was nicht. Gute Chancen, sein gutes Recht zu bekommen, hat der Verbraucher bei zugesicherten, aber fehlenden Dingen wie Balkon, Meerblick, Zimmergröße. Mittlere Chancen auf eine Preisminderung bieten Ärgernisse wie unsaubere Zimmer und ungemachte Betten.

Schlechte Chancen hat man bei zwei Standardproblemen: Lärm und Essen. Wenn das Essen nicht verschimmelt ist, sondern „nur“ nicht schmeckt, dann ist das eben ein subjektives Empfinden. Bei „Lärm“ verhält es sich ähnlich.

Wie hoch eine Preisminderung ausfallen kann, zeigt die sogenannte Frankfurter Tabelle – eine Übersicht über tatsächlich gefällte Entscheidungen deutscher Richter. Die Frankfurter Tabelle gilt zwar eigentlich nur für Pauschalreisen, aber sie gibt auch Individualurlaubern Orientierung.

Unterkünfte werden heute meistens über Buchungsplattformen wie Booking.com, Airbnb oder Trivago gebucht. Kommt es zu Problemen, dann sind diese streng genommen nur bei Problemen im Zusammenhang mit dem Buchungsprozess verantwortlich. Den Ansprechpartner für solche Fälle finden Sie auf der Website im Impressum.

Portale haben ein Interesse an der Kundenzufriedenheit

Stimmt allerdings etwas mit der gebuchten Reiseleistung nicht, ist also zum Beispiel der versprochene Tennisplatz gesperrt, ist das nicht Sache des Portals. Stattdessen müssen Sie sich an den Vertragspartner wenden, und das ist bei einer Unterkunftsbuchung das Hotel. Das gilt sogar dann, wenn über das Buchungsportal bezahlt wurde.

Die Plattform ist also erst einmal außen vor. Und auch Mitarbeiter vor Ort hat sie nicht. Trotzdem lohnt es sich in der Regel, das Portal einzuschalten, wenn der Hotelier nicht zufriedenstellend reagiert. Denn oft sieht die Vereinbarung zwischen beiden vor, dass sich der Hotelbetreiber bei Reklamationen gegenüber der Plattform rechtfertigen oder dem Kunden eine Lösung anbieten muss.

Zusätzlich haben die Plattformen auch ein Interesse an zufriedenen Kunden und bieten teilweise selbst Entschädigungen an. Zuerst ist es aber nötig, sich vor Ort bei der Unterkunft direkt beschwert und den Fall dokumentiert zu haben. Die Bearbeitungszeit dauert bei Anfragen an Portale in der Regel länger als über einen Reiseveranstalter. Aber bei offensichtlichen Reisemängeln und seriösen Portalen bekommt der Kunde auch hier meist eine Rückerstattung.

Günstiger als über ein Portal bucht man meist direkt beim Hotel. Im Fall einer Reklamation ist das nicht immer perfekt – aber zumindest weiß man, an wen man sich wenden muss. Der erste Weg führt in so einem Fall zur Rezeption. Und die kümmert sich in aller Regel auch, oft wird schnell eine Lösung gesucht und gefunden.

Nicht selten ist diese sogar recht großzügig. Wenn man sich nicht einigen konnte, bleibt dem Reisenden nach seinem Aufenthalt immer noch eine schriftliche Beschwerde. Geht der Fall gar vor Gericht, wird in Deutschland (und vielen anderen Ländern) dann allerdings nach Mietrecht entschieden, und das ist weniger konsumentenfreundlich als das Reiserecht.

Vor allem in südlichen Ländern entschädigen viele Unterkünfte gern in Form von Gutscheinen, was vielleicht nicht das Erwartete ist. Wer also eine Minderung des Reisepreises erwartet, der sollte das in seinem Schreiben auch deutlich sagen. Oft kommt man als Hotelgast mit einer freundlichen, aber bestimmten Art und konsequenter Terminsetzung erstaunlich weit.

Wenn der Hotelier die Reklamation nicht einsieht

Doch es gibt auch die anderen Fälle: Man wird vertröstet; jedes Mal steht jemand anderes an der Rezeption und bestreitet alle bisherigen Versprechungen. Oft hapert es bereits gehörig mit der Verständigung. In solchen Fällen kann oft eine wenig bekannte Institution helfen: Falls es sich um EU-Ausland handelt und keine Pauschalreise vorliegt, dann unterstützt und berät das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) die EU-Bürger als erste Anlaufstelle kostenfrei.

Das EVZ steht Urlaubern wie überhaupt Verbrauchern bei grenzüberschreitenden Streitfällen bei, berät zu den Verbraucherrechten und vermittelt zwischen Kunden und Hotel oder Buchungsplattform, wenn diese wie zum Beispiel Booking.com in Amsterdam zu Hause ist.

Europäische Verbraucherzentren gibt es in allen EU-Ländern, das deutsche sitzt in Kehl am Rhein. Die Zentren sind sehr hilfreich, weil man in seiner Muttersprache Rat und Unterstützung bekommt. Eine Rechtsschutzversicherung ersetzen sie jedoch nicht. Außerhalb der EU hilft in aller Regel ohnehin nur noch ein inländischer Anwalt – und dieses Abenteuer werden sich die wenigsten Urlauber antun.

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